„Wir treffen den Nerv in Unternehmen!“

In der Instandhaltung geht was – vor allem dank des Engagements der DSAG: Als eines der Top-Ten-Themen für SAP und Anwender nutzt der Arbeitskreis Instandhaltung seit 2016 eifrig die Möglichkeit, über das Einflussnahmeprogramm Verbesserungen umzusetzen. Und das betrifft mittlerweile wichtige Geschäftsprozesse, wie z. B. Mitarbeiterplanung oder Intelligent Asset Management (IAM). Was bereits erreicht wurde, was derzeit angestoßen wird und wo es noch hingeht: Die blaupause hat nachgefragt.

Kurzer Rückblick: Wie hat sich das Einflussnahmeprogramm für den Arbeitskreis Instandhaltung seit 2016 bis heute entwickelt?

Ingo Teschke, Sprecher Arbeitskreis Instandhaltung: Zunächst sind wir sehr stolz, dass wir mittlerweile nicht nur kleine Verbesserungen, sondern auch große Anforderungen bezüglich optimierbarer Geschäftsprozesse aus dem Arbeitskreis heraus definieren und umsetzen. SAP hat den Stellenwert des Service-Managements und des Anlagen-Managements erkannt. Und das ist der Grund, warum wir heute beide Bereiche in den Top Ten der SAP-Lines-of-Business des Digital Core, in der illustren Gesellschaft von Einkauf, Controlling oder auch Personalwesen, finden.

Was macht dieses Projekt so besonders?

Ingo Teschke: Unser Customer-Connection-Projekt im Rahmen der Instandhaltung ist ziemlich einzigartig. Normalerweise laufen derartige Projekte etwa ein Jahr mit einem begrenzten Scope. Aufgrund der Vielzahl an Entwicklungsanträgen in unserem Bereich hat das SAP-Management aber die Dringlichkeit erkannt, woraus ein Dauerprogramm von fünf Jahren wurde. Allerdings endet das laufende Projekt dieses Jahr. Ob und wie es in 2022 und darüber hinaus weitergeht, wird derzeit geklärt.
Es ist also nicht übertrieben zu sagen, dass erst durch den konstanten Druck der DSAG, durch die von vielen DSAG-Mitgliedern eingereichten Anforderungen und die sehr hohen Download-Zahlen der umgesetzten Lösungen, das Instandhaltungs- und Service-Management einen hohen Stellenwert bekam und massiv weiterentwickelt wurde. Wir sind gefragte Anforderungslieferanten aus der betrieblichen Praxis und arbeiten sehr kooperativ mit unseren Ansprechpartnern zusammen. Und zwar auf allen Ebenen, auf denen SAP entwickelt.

Thomas Schäfer, stellvertretender Arbeitskreissprecher Instandhaltung: Durch die neue Denkweise wird die Software letztlich viel besser zu den Rollen und Prozessen in den Unternehmen passen. Dadurch sinkt der Anpassungsbedarf durch Eigenentwicklungen und die Anwenderfreundlichkeit wird verbessert.

Welche Verbesserung hat Ihr Engagement nun praktisch zur Folge?

Ingo Teschke: Wir kommen weg von der klassischen Instandhaltung, hin zu einem ganzheitlichen Anlagen-Management: Die DIN ISO 55000 ist hier ein gutes Stichwort, sie betrifft aber sehr viel mehr als nur die technischen Assets. Sie fokussiert nicht mehr nur die Instandhaltung bzw. die reine Nutzungsphase, sondern den kompletten Lifecycle von der Projektierung und Beschaffung bis zur Verschrottung und darüber hinaus. Denn damit Industrie 4.0 funktionieren kann, müssen die digitalen Zwillinge möglichst früh im Lebenszyk­lus vollständig und konsistent in den IT-Systemen abgebildet sein. Dies ist nur möglich, wenn der komplette Lebenszyklus der digitalen Zwillinge in SAP Enterprise Asset Management (SAP EAM; siehe Glossar) abgebildet ist. Übrigens ein schönes Beispiel für neue Geschäftsanforderungen, die in den nächsten Jahren auf uns zukommen und die wir gerne mit SAP weiter diskutieren wollen.

Arbeitskreis Instand­haltungs-Management

Der Arbeitskreis mit fast 2.000 Mitgliedspersonen ist die Plattform für den Informations- und Erfahrungsaustausch sowie die Einflussnahme rund um das Thema „Asset-Management mit SAP“. In den Arbeitskreis­sitzungen sowie in den Arbeitsgruppen werden die vielfältigen Ausprägungen des Asset-Managements näher betrachtet – von innovativen Themen wie „Industrie 4.0“ bis hin zu Spezialfragen rund um den Instandhaltungsprozess wie Ressourcenplanung oder Einhaltung von Dokumentationsvorschriften.

Fakten und Zahlen auf den Tisch: Wie ist die Zusammenarbeit mit SAP im Alltag und wie rege werden die Verbesserungen von den Anwenderunternehmen genutzt?

Ingo Teschke: Die Zusammenarbeit mit SAP ist wirklich gut und intensiv. Im Customer-Connection-Programm haben wir alle zwei Wochen ein Arbeits-Meeting, in das auch die Americas SAP Users‘ Group (ASUG) und Vereniging Nederlandstalige SAP Gebruikers (VNSG) involviert sind. Zwei Zahlen bestätigen, dass wir hier den Nerv getroffen haben: Seit 2016 wurden mehr als 70 Neuerungen ausgeliefert, und 5448 Downloads zeigen deutlich, dass die Neuerungen so dringend waren, dass die Unternehmen nicht bis zu ihrem nächsten regulären Upgrade warten wollten.

Thomas Goliberzuch, stellvertretender Sprecher Arbeitskreis Service-Management: Die Liste IA38 in SAP Plant Maintenance ist ein schönes Beispiel für einen unserer Erfolge: Früher konnte man in Instandhaltung und Customer-Service nur Arbeitsplan-Kopfdaten selektieren, die aus planerischer Sicht keinen Mehrwert brachten. Sprich, jeder Anwender hat sich selbst gebaut, was er benötigte.

Thomas Schäfer: Dieses Beispiel und auch die hohen Nutzungszahlen machen deutlich: den Anwendern brennen hier viel zu viele Themen unter den Nägeln. Dabei sind funktionale Verbesserungen gut, aber verbesserte Geschäftsprozesse sind natürlich besser. Hier denke ich z. B. an eine Integration der Beschaffungsprozesse in die Instandhaltung oder die schon lange geforderte Checklisten-Lösung im Standard. Für die größeren thematischen Weiterentwicklungen haben wir in letzter Zeit diverse Arbeits- und Themengruppen etabliert, die ihre Business-Anforderungen skizziert und in Form von User-Stories formuliert haben – aus Sicht aller Beteiligten ein sehr hilfreicher Input für die jeweiligen SAP-Product-Owner.

Arbeitskreis Service-Management

Der Arbeitskreis mit seinen rund 580 Mitgliedspersonen hat das Ziel, optimierte Musterprozesse zu erarbeiten sowie diese mit den SAP-Möglich­keiten (CRM Service, R/3 CS) zu vergleichen und Schwachstellen in den SAP-Produkten zu diskutieren. Darüber hinaus werden Verbesserungswünsche erarbeitet und Erfahrungen zu den Service-Prozessen ausgetauscht.

Der Arbeitskreis Instandhaltungs- und Service-Management hat sich neu aufgestellt und Service in einen separaten Arbeitskreis ausgelagert. Warum?

Yannick Heißler, Sprecher Arbeitskreis Service-Management: Service-Themen kamen aufgrund der schieren Menge im Arbeitskreis Instandhaltung leider etwas zu kurz, bzw. manchmal gab und gibt es unterschiedliche Sichtweisen: Wir haben die des Herstellers, des Service-Dienstleisters. Die Instandhaltung betrachtet es logischerweise aus der Sicht des Anlagenbetreibers. Wir hoffen, dass sich die Mitglieder im neuen Arbeitskreis mit dem klareren Themenangebot und gezielteren Schwerpunkten besser aufgehoben fühlen.

Thomas Goliberzuch: Die Abgrenzung definiert sich aber auch aus den Lösungsansätzen der SAP für künftige Service-Prozesse. Es gibt ein neues Modul mit neuer Benutzeroberfläche sowie einer neuen Datenhaltung. Daher müssen wir in Zukunft auch eine Führungsrolle einnehmen, wenn es um konkrete Verbesserungen für das Service-Management geht. Denn Service ist ein sich ständig verändernder Prozess – auch dank der Digitalisierung –, schnelle Reaktionen in bestehenden und auch neuen Prozessen sind also dringend nötig, um am Markt zu bestehen. Dabei soll jeder Anwender aber auch seine eigenen Schwerpunkte setzen und bearbeiten können. Dadurch hoffen wir natürlich, dass sich die Service-Spezialisten in der DSAG vom Angebot besser abgeholt fühlen, als das in der Vergangenheit möglich war.

Was sind im Moment die wichtigsten Themen innerhalb des Service-Managements?

Yannick Heißler: SAP steht derzeit unter einem gewissen Druck, da es das Modul Customer Service (SAP CS; siehe Glossar) nur noch so lange gibt, wie es ECC 6.0 gibt. Was wir allerdings jüngst als wichtigen Erfolg für uns und alle Anwender verbuchen können ist, dass CS in S/4HANA nicht mehr nur wie ursprünglich geplant bis Ende 2025 lizenziert nutzbar ist, sondern nun bis 2030! Das gilt auch für zwei weitere, nicht service-bezogene Themen: Zum einen die Fertigung mit Teilen von Produktionsplanung/Prozessindustrie (PP/PI), zum anderen das Transport-Management mit SAP Logistics Execu­tion Transport Management (LE-TRA). Nach wie vor gilt aber, dass die neue Lösung noch nicht so weit ist, dass die Anwender eins zu eins damit weiterarbeiten könnten. Es gibt immer noch zu viele funktionale und auch prozessuale Lücken, die von uns Anwendern in Instandhaltung und Service-Management erkannt und kommuniziert wurden.

Thomas Goliberzuch: Diese Erkenntnis war ein weiter und teils steiniger Weg. Die fakturierte Instandhaltung war seitens SAP lange gar nicht vorgesehen. Erst gemeinsam mit ASUG und VNSG haben wir im Rahmen einer internationalen Customer-Connection alle fehlenden Funktionen offiziell bemängeln und in Workshops Vorlagen für SAP erarbeiten können, um den Bedarf darzustellen.

Glossar

SAP Customer Service (CS)

Durch SAP CS lässt sich die Installationsbasis mithilfe technischer Objekte strukturieren und warten. Ebenso gelingt die Anrufverwaltung über Servicemeldungen sowie Service- und Kundenaufträge. Anrufe lassen sich mit Reak­tions- und Servicezeiten überwachen.

SAP Customer Management (CM)

Das SAP Customer Management (CM) setzt auf den Sales- und Service-Prozessen des bisherigen SAP CRM der Business Suite auf. Es ist vollständig in S/4HANA integriert und nutzt gemein­same Daten der HANA-Datenbank. Bei der Integration wurde im Service- und im Sales-Management jeweils das Beste aus den beiden Welten CRM und ERP kombiniert. Objekte wie z. B. Geschäftspartner, Material (ersetzt CRM-Produkte) und Equipment (ersetzt CRM-Objects) werden gemeinsam genutzt, die Middleware entfällt.

SAP Enterprise Asset Management (EAM)

Mit SAP EAM lassen sich alle wesentlichen Aufgaben der Instandhaltung von technischen Systemen abbilden. Im Instandhaltungsmodul sind Prozesse wie die Inspektion, Wartung und Instandsetzung sowie die Verbesserung von Objekten inbegriffen. Neben der Überwachung des gesamten Lebenszyklus von Anlagen sind dank der Entwicklungen aufgrund S/4HANA nun auch Predictive Maintenance auf KI-Basis, Echtzeitanalysen sowie eine Fernüberwachung der Anlagen möglich.

Und im Service-Management?

Yannick Heißler: Wir haben so viele Themen, die über 2021 hinausgehen, SAP Customer Management (SAP CM; siehe Glossar) ist extrem vielschichtig, und das gilt dann natürlich auch für unsere Service-Management-Roadmap. Derzeit fokussieren wir die fakturierte Instandhaltung, aber auch allgemeinere Themen wie Field-Services und Reparaturen.

Stichwort Engagement: Was geben Sie DSAG-Mitgliedern hier mit auf den Weg?

Yannik Heißler: Wir haben hier die riesige Chance, Geschäftsprozesse so zu verbessern, dass Anwender sie optimal nutzen können. Das motiviert ungemein, uns nicht auf bisherigen Erfolgen auszuruhen, sondern intensiv und ständig weiterzumachen. SAP hat erkannt, wie wichtig Anlagen-Management und Service sind – und mit unserem Engagement wollen wir sicherstellen, dass das so bleibt! Customer-Management ist ein relativ neues und damit auch unfertiges Produkt. Hier ist die Einflussnahme noch sehr hoch, d. h. die Unternehmen können ihre Prozessanforderungen einbringen. Mehr Funktionalitäten in der Wartung und weniger Eigenentwicklungen können das Ergebnis unseres Engagements sein.

Ingo Teschke: Wir denken und handeln in Rollen und Prozessen – so wie es der betrieblichen Realität entspricht! Wir stehen erst am Anfang einer umfassenden Weiterentwicklung, und mit zielgerichteten Diskussionen und innovativen Methoden erzielen wir erste Ergebnisse, die uns alle voranbringen. Uns ist klar, dass nicht alle Themen gleichzeitig angegangen werden können und dass es noch Zeit benötigt, bis wir eine durchgängige Software haben, die so denkt, wie wir Anwenderunternehmen denken: Das ist unser Ziel!

Vielen Dank für das Gespräch!

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