SAP Sales Cloud: Wie abat Wissenssilos im Vertrieb aufgebrochen hat

„Unternehmen werden bis 2023 für jeden in ERP-Systeme investierten Euro, den doppelten Betrag in ihre Customer Experience (CX) investieren.“ – Gartner Inc.

Es gibt zahlreiche Auffassungen, was gutes Customer Relationship Management (CRM) bzw. Customer Experience (CX) genau bedeuten – letztlich geht es immer um die Verbesserung von Kundenbeziehungen. CX versteht sich dabei nicht als Selbstdarstellung, sondern als Dialog mit dem Kunden. Es geht nicht nur darum, Informationen an den Kunden zu geben, es müssen auch Kundenansprüche ermittelt und auf diese eingegangen werden. Über viele Kanäle und Kommunikationsebenen muss sich im Frontoffice zielgenau und ohne Missverständnisse ausgetauscht werden. In der Praxis stellt sich dabei fast immer die Frage: „Wie erreiche ich diese Bindung zu meinen Kunden?“

Wer viel über die Kunden weiß, weiß auch wie sie angesprochen werden wollen. Personen- und abteilungsgebundenes Wissen sollte daher allgemein zur Verfügung gestellt werden. Hier spricht man von sogenannten Wissenssilos. Diese gilt es zu öffnen und Informationen an relevanten Stellen verfügbar zu machen. Eine Lösung ist das Konzept zur Zentralisierung des Wissens.

Mit der SAP Sales Cloud konnte abat auferlegte Akzeptanzkriterien erfüllen und erhielt durch einfache Bedienbarkeit, Übersichtlichkeit und mobile Arbeitsweise ausschließlich positives Feedback von Anwenderinnen. Selbst ohne vorherige SAP-Kenntnisse findet man sich intuitiv im System zurecht. Zusätzlich unterstützt das Tool Kolleginnen im Frontoffice, die häufig beim Kunden vor Ort sind. Damit Informationen nicht verloren gehen, kann die App auf mobilen Endgeräten genutzt und selbst offline mit Informationen aus dem Kundentermin angereichert werden.

Alle entsprechenden Mitarbeitenden sehen nun, was Kolleginnen bei welchem Kunden machen, können die Sales-Pipeline einsehen, um Perspektiven und Potenziale zu identifizieren und grundsätzlich schneller und einfacher an relevante Informationen gelangen.

Dashboard des SAP Sales Cloud Demo Tenants von abat.


Mittlerweile ist die SAP Sales Cloud ein fester Bestandteil der abat-CX und wurde an entscheidenden Stellen durch Eigenentwicklungen ergänzt. Außerdem hat abat weitere Datenquellen (Umsatzdaten und Newsfeeds) und Systeme innerhalb der SAP Sales Cloud eingebunden.

Ein Highlight ist der CX-Chatbot von abat. Er basiert auf der SAP Conversional AI und ermöglicht allen Mitarbeitenden ohne Systemzugang, auf ausgewählte Daten der SAP Sales Cloud zuzugreifen. Und schlussendlich hat eine merkliche Effizienzsteigerung im Vertrieb die Einführungskosten innerhalb eines Jahres ausgeglichen.

Jendrik Suske
Team Lead SAP CX

Bildnachweis: freepik, abat